人民网上海5月13日电 （记者巨云鹏）13日，上海助残周首日，上海12345市民服务热线手语视频服务正式开通运行。上海的听力及言语障碍人士，可以通过手机和电脑，用手语视频的形式向12345平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。

记者在12345服务平台看到，不到半个小时，已经有4个视频电话接入。其中，吴先生希望电信企业针对听障人士更多使用视频电话的特点，推出大流量套餐；杨女士对方便听障人士就业以及打破上升空间阻碍等提出了建议。

图为客服人员在为听障市民提供服务。巨云鹏摄

客服人员用手语与镜头对面的听障人士进行交流，并实时记录诉求，客服人员田露说，意见和建议的处理结果将会通过短信形式对市民进行回复。

据了解，上海现有近20万听力及言语障碍人士。为了让这个人群有更便捷、人性化的城市公共服务，上海12345市民服务热线在现有电话、网站、手机app受理渠道的基础上进行试点，与市残联合作推出手语视频软件“新视通”，并专门聘请了手语客服人员。据介绍，上海12345也是中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。

“上海作为国际化大都市，在服务和方便市民上应该更加精细化，扩大覆盖面，让每一个市民都能感受到城市的温度。”上海市12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，在前期试点工作的基础上，将会增加手语客服人员数量、优化工作流程，让手语视频服务更加完善。